Actualmente la comunicación de las marcas tiene en las redes sociales una plataforma de salida muy importante, sin embargo, no se limita a ellas. Todo lo que la marca hace en sus procesos internos, relaciones públicas y atención al cliente; comunica, por lo que es importante hacerlo de manera efectiva.

Si ya cuentas con una página web, blog y/o perfiles de tu empresa en las redes sociales más utilizadas, es importante que el personal que las administre, sepa que cada post tiene la relevancia de cualquier comunicado oficial, y debe mantener la formalidad con la que la marca se comunicaba con sus clientes antes de digitalizarse.

Ya sea que decidas gestionar tu comunicación digital internamente, o externalizarla, listamos 5 lineamientos básicos que harán este proceso más efectivo para tu marca:

1.- La comunicación digital debe alinearse con la estrategia del negocio.

Toda la comunicación tiene una finalidad y un impacto en la organización. Se recomienda fijar un objetivo claro, por ejemplo, “posicionar a la marca como líder en su sector”, y generar un calendario de contenido que contribuya al mismo.

2.- Seleccionar ejes temáticos.

Si bien limitar la comunicación a un solo objetivo puede resultar repetitivo e incluso mermar la creatividad, es importante que se elijan ejes temáticos a través de los cuales podamos diversificar el mensaje.

Elige de dos a cinco pilares temáticos que construyan la cultura corporativa y empaten con el perfil del público meta. Estos pueden ser: valores de la marca, propuesta de valor y diferenciación, soluciones, variedad de servicios, temporalidades, etcétera.

El siguiente punto te ayudará a determinarlos.

3. Identificar al público principal y preguntarse siempre ¿cómo este contenido le aporta valor?

El público meta de la comunicación no es el director, el CEO o el líder de alguna área. Algunas veces es importante hablar de ellos para respaldar la experiencia de la marca; o mencionarlos como parte de su historia, pero no son los líderes de la marca quienes deben estar satisfechos con la comunicación, sino la comunidad que puede hacer crecer el mensaje y en algún punto, retribuye en ventas o en productividad.

En la selección de ejes temáticos, este tipo de comunicación en la que los líderes son protagonistas, pueden ocupar un eje, y dejar el resto para favorecer al público meta.

Cuando el cliente externo (real o potencial) sea el destinatario, la identificación de sus problemas y necesidades, así como las maneras que tiene la marca para resolverlos, serán la prioridad.

Cuando el cliente interno sea el objetivo del mensaje, los colaboradores deben ser protagonistas. Estos espacios generan motivación e identidad.

4.- ¿Planeación o espontaneidad?

Si hay que elegir entre una de ambas, para las marcas institucionalizadas es preferible que el contenido luzca planeado.

Si bien la espontaneidad aporta naturalidad al contenido, esta debe ser menos frecuente que el contenido premeditado, y debe procurar mantener la calidad técnica: imágenes de buena resolución, textos con buena ortografía, audios claros, etcétera.

El contenido también puede lucir espontáneo, pero en realidad, ser planeado. Por ejemplo: en un evento corporativo está claro cuál es el programa, quiénes serán los participantes y qué lugar ocupará cada uno; por lo que los ángulos y los momentos clave para las fotografías y videos, pueden estar definidos con anticipación.

Para situaciones inesperadas o espontáneas, el uso de historias es preferible, así no aparecerán en el feed o muro, cuya intención principal será que el cliente conozca los servicios y dar continuidad al objetivo estratégico principal de la comunicación, definido en el punto 1.

5.- Homogeneidad en el discurso, hacia adentro y hacia afuera.

Cuando el contenido visual y el texto tienen elementos de uso recurrente, como el uso de colores corporativos, hashtags relevantes sobre el tema, un mismo filtro en las fotografías, etcétera; se fortalece el reconocimiento de la marca, mientras se transmite formalidad.

Este criterio es similar al anterior, pues implica generar algunos contenidos más heterogéneos, que rompan con el contenido de siempre para que crezcan las probabilidades de llamar la atención, pero hacerlo de forma recurrente le quitará el “factor sorpresa” por lo que perderá dicha ventaja.

Una vez cumplidos estos criterios para guiar tu planeación, resta revisar que cada publicación cumpla con tres características mínimas indispensables.

• Simpleza. Esto no supone banalizar los contenidos ni asumir que la audiencia no entenderá si es complejo; se trata de ser claro, oportuno y didáctico, apto para personas que no tienen tiempo suficiente de detenerse a descifrar mensajes ambiguos o demasiado técnicos.

Si utilizar tecnicismos es necesario, define brevemente el concepto.

• Formalidad. Implica que quien esté a cargo de las plataformas digitales, debe tener claro que se está hablando por la marca y no a título personal, de manera que deben evitarse respuestas coloquiales (“¡Qué onda!”), opiniones (“No creo que las cosas sean como las describes”) o viscerales (“Si no te gustó el servicio, no regreses”).

Un manual de preguntas frecuentes y respuestas estandarizadas, puede ayudar al personal a evitar errores en esta parte del proceso.

Evita dar por hecho que las personas a cargo sabrán cómo responder a los usuarios; incluso si cuentan con experiencia, cada marca tiene una forma distinta de comunicarse, por lo que es necesario que se establezca claramente la personalidad de tu marca desde el comienzo.

• Relevancia. El criterio de relevancia tiene que ver con lo que busca y necesita el cliente interno o el cliente externo, es a ellos a quienes debe parecerles interesante o útil.
Un contenido técnicamente bueno, es apenas la punta del iceberg a la hora de comunicarte a través de plataformas digitales, el paso inicial es la planeación y la capacitación adecuada de quienes se desempeñarán como la voz de tu marca.

Si aún no has definido la personalidad de tu marca y con ello, los criterios para comunicarte con tu cliente externo e interno, podemos ayudarte: info@integrach.com