Habilidades indispensables en tu equipo de atención a clientes

“El 70% de las experiencias de compra se basan en cómo el cliente siente que está siendo tratado”: Mckinsey & Company.

 

El servicio al cliente es una parte fundamental de cualquier organización. Esto es porque el equipo de atención al cliente es la cara de tu organización y el punto principal de contacto con los consumidores. Un excelente servicio al cliente es la clave para la lealtad, la retención, el crecimiento del negocio y la rentabilidad.

 

“7 de cada 10 ciudadanos americanos dijeron que estaban dispuestos a gastar más con empresas que creen que brindan un servicio al cliente, ideal”: American Express.

 

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Capacitar a tus colaboradores para que puedan desarrollar las habilidades adecuadas es un paso muy importante para lograr esta meta.

 

Si deseas ser una organización ejemplar con respecto al servicio al cliente, puedes empezar por enfocarte en transmitir estos 5 puntos a tus empleados:

 

  1. Persuasión

La persuasión ha sido reconocida durante mucho tiempo como una habilidad importante en el departamento de ventas, pero lo que no nos damos cuenta es que también es invaluable para el servicio al cliente. Todos los días, los representantes de ventas convierten problemas en soluciones y por ende, a los clientes en personas leales a la organización. La clave es hablar con confianza, mantener la positividad y ofrecer argumentos convincentes que conduzcan a las conversiones.

 

  1. Comunicación clara

Definitivamente habrá dificultades para resolver el problema del cliente si la solución no se puede comunicar con claridad. La correspondencia efectiva significa poder ponerse en el lugar del cliente y usar explicaciones concisas para llegar a una solución lo más rápido posible.

Además de comunicarse bien con los clientes, es indispensable que el equipo de atención a clientes sea bueno comunicándose con las personas de su mismo equipo, para poder darle seguimiento a los mismos clientes y hacer reportes a la organización.

 

  1. Adaptabilidad

Cuando trabajas directamente con el cliente, los días nunca son exactamente iguales, hay que enfrentar diferentes problemas con diferente tipo de gente. Hoy en día es importante saber adaptarse a la fuente de comunicación preferida del cliente y hacer que la información y solución esté disponible sin importar el canal que ellos prefieran utilizar. Igualmente se necesita la misma flexibilidad mental para responder a una variedad de situaciones de la forma que los clientes prefieran en ese momento.

 

  1. Responsabilidad

Honestamente, resolver el problema de un cliente no significa que este se quedará con la organización, pero la forma en que resuelve este problema es tan importante como proporcionar una solución. La clave es asumir la responsabilidad del cuidado del cliente, pues normalmente los empleados que trabajan en servicio al cliente están en la primera línea de satisfacción. No obstante, ¿para cuántas empresas esta área se vuelve realmente la causa del problema? Evita que sea tu caso con una selección de personal y capacitación adecuadas.

 

  1. Ganas de mejorar

La voluntad de mejorar es una habilidad necesaria en cualquier empleado, sin importar en qué departamento se encuentre. Las expectativas de los clientes siempre están cambiando y constantemente surgen nuevas tecnologías para gestionarlas.

 

 Aprendemos algo nuevo todos los días en el trabajo. ¿Cómo estás motivando a tus empleados a mejorar? Los incentivos financieros pueden funcionar, pero normalmente los empleados están más motivados por una administración accesible, que tiene los recursos apropiados para sus trabajos y la capacidad de mantenerse informados sobre cambios y problemas importantes.

 

Si deseas saber más para desarrollar o mejorar tu área de atención al cliente, contáctanos. Podemos ayudarte.

Autor

Blancalaura Canales

Psicoterapeuta

Instituto de Psiconalisis Relacional y USD.

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