Una consultoría es un servicio profesional especializado que se brinda a una empresa, gobierno o a una ONG, en busca de resolver necesidades específicas, y que se diferencia de otros servicios por estar enfocada principalmente en la formulación de estrategias y toma de decisiones. 

Por lo general el contratante, se apoya de la consultoría por razones de tiempo, conocimientos o capacidad, que dificultan atender un tema particular.

En este sentido, es importante recalcar que los servicios de consultoría suelen estar presentes en todo momento en el sector empresarial, desde que alguien abre un negocio y se asesora con un profesional sobre la constitución de la empresa, o sobre los primeros pasos para llevar su contabilidad, hasta cómo atraer clientes con publicidad.

La importancia de diferenciar los servicios que requieres y adquieres

Para entender mejor que es una consultoría, es importante entender su alcance: lo que es y no es consultoría.

Muchos servicios de consultoría están incluidos en la prestación de servicios operativos o sirven para guiar al cliente a su contratación; sin embargo, existen servicios operativos que son vendidos como consultoría, a pesar de que la parte consultiva esté implicada en menor proporción.

Por ejemplo, cuando una pequeña empresa se acerca a un despacho contable para orientarse, es probable que el despacho le asesore sobre cuál es el régimen fiscal que debe adoptar o inclusive, darle una opinión de los pasos a seguir al mirar sus registros contables, lo cual ayuda a la empresa a tomar una decisión. Hasta este punto puede considerarse una consultoría. 

En este caso, si el despacho contable toma las riendas completas de la contabilidad de la empresa y sus asuntos fiscales (lo cual implica actividades como construir estados contables, calcular impuestos y hacer declaraciones fiscales, entre otras), se considera un servicio operativo-técnico profesional, que opera directa o indirectamente un asunto de la empresa, aunque dicho servicio esté revestido constantemente de un servicio de consultoría, cuando el dueño de la empresa necesita orientación.

Consultoría como valor agregado versus consultoría pura

En el área de Recursos Humanos, por poner otro ejemplo, las empresas suelen tener dudas sobre cuál es el mejor esquema de pagos, compensaciones fijas o variables, y deducciones a la hora de integrar su nómina. La respuesta depende mucho del tipo de empresa, los tipos de puestos e, inclusive, de la cultura organizacional.

No obstante, cuando se contrata un servicio de administración de personal que incluye la maquila de una nómina/ payroll, solemos resolver esta duda a las empresas y alinear criterios para proponer el esquema viable más rentable, es decir, se incluye la consultoría como un valor agregado.

Por otro lado, hay empresas que, en ocasiones, recurren a nosotros solo por la consultoría, para formularles una propuesta que ellos puedan operar por sí mismas con su propio equipo de RR.HH.

Los servicios de consultoría especializada comienzan a focalizarse y separarse de servicios técnicos y/u operativos, cuando la necesidad a resolver depende en gran medida de la estrategia formulada y la certidumbre requerida en el proceso de toma de decisión. 

Buscando respuestas mágicas

Un ejemplo de requerimiento de consultoría especializada, se me presentó cuando una empresa de retail, de tipo autoservicio, llegó con una pregunta aparentemente simple: “¿Cómo disminuyo mi rotación en las tiendas?” seguida de una mirada inquisitiva, esperando la respuesta mágica que solucionara ese gran problema.

Al mirar las diferentes soluciones ofrecidas por consultores, a quienes ya se les había preguntado, observé que las respuestas dadas partían de una sola entrevista de valoración, seguida de ofertas de servicios de reclutamiento masivo, capacitaciones o el diseño del perfil definitivo, con lo que prometían resolver el problema.

Pero la mayoría de estas ofertas ya no eran consultoría; se saltaban directamente a la implementación de un servicio operativo justificado por una corazonada, sesgada por el deseo de venta o por una experiencia limitada.

Aquí lo más prudente fue decirle a la empresa que, antes de ofrecer algún servicio operativo, lo que necesitaban era un servicio de consultoría puro, una consultoría enfocada a estudiar a fondo la rotación de personal en su empresa, en determinar cuáles son los principales factores que propician dicha rotación, qué tanto contribuye porcentualmente cada factor en la rotación, como varían estas contribuciones según su correlación con la ubicación, la demografía y el contexto de cada tienda. Y entonces sí, con la información correcta en mano, se puede diseñar la estrategia más efectiva.

Conclusiones

Valdría la pena un artículo dedicado para contarles más sobre los resultados de este caso, pero lo importante a resaltar por ahora, es la diferencia entre la consultoría y un servicio operativo. Hasta aquí se pueden establecer tres premisas a manera de conclusión:

1. 1. La consultoría es inherente en la vida de toda empresa exitosa, aunque el concepto se deje de lado, o no se encuentre en la factura al contratar un servicio.
   2. Incluir en los servicios operativos la consultoría de orientación (Soft consulting), es necesario, y aporta un gran valor agregado. No obstante, ante un problema complejo, experimentar con servicios operativos sin un proceso adecuado de consultoría previo, puede ser riesgoso y hasta contraproducente.
   3. Cuando se requiere de certidumbre, en la toma de decisiones de alto impacto sobre un tema especializado, es importante valorar la necesidad de recurrir a un servicio de consultoría puro y especializado (Hard consulting).

Para cerrar, agregaría una premisa adicional: la consultoría resuelve y una vez resuelto, el servicio termina. Y si es una necesidad recurrente, como una auditoria fiscal, se puede volver a recurrir al servicio. Aquella consultoría que busca quedarse indefinidamente es porque no puede resolver, o bien, no quiere soltar la mina de oro.